Vox populi, vox Dei!

Velice důležitým prvkem pro naši každodenní práci je zpětná vazba od zákazníků. Každoročně pořádáme anketu spokojenosti, ve které zjišťujeme, zda jsou zákazníci s našimi službami spokojeni nebo nespokojeni, s čím konkrétně, co na naši práci oceňují nebo kritizují a co by jim při využívání služeb pomohlo. Děkujeme všem více než 2500 zákazníkům, kteří anketu vyplnili a zaslali nám zpětnou vazbu.

Letos poprvé jsme do ankety zařadili také otázku na tzv. Net Promoter Score (NPS), hojně používaný nástroj na měření zákaznické loajality. NPS vychází z praktické zkušenosti zákazníků a měří jejich ochotu dále doporučovat službu svým známých, kolegům, kamarádům. Na škále od 1 do 10 zjišťuje počet příznivců (advokátů), kritiků (pomlouvačů) a těch, kteří jsou k využívání služby neutrální. Výsledek se pak určuje jako rozdíl mezi počtem advokátů a pomlouvačů. V našem případě jsme dosáhli hodnoty  33,19, což je poměrně slušný výsledek, i když je stále co zlepšovat. U některých firem se toto číslo pohybuje okolo 70, u některých naopak jde i do hlubokého mínusu.

Další otázky průzkumu směřovaly ke spokojenosti s produktovou nabídkou (rozsahem služeb), technickou kvalitou služeb a zákaznickou podporou. Více než 91% zákazníků je s rozsahem služeb spokojena nebo velmi spokojena, nespokojenost vyjádřilo 3,1% zákazníků, ostatní nechtěli tuto otázku hodnotit. Prakticky stejně je na tom technická kvalita, kde je velmi spokojeno nebo spokojeno 90,5% zákazníků, nespokojeno pak okolo 5% respondentů. Zákaznická podpora si také drží služný standard, byť zde se nám objevuje nejvíce prostoru ke zlepšení, celkově je velmi spokojeno nebo spokojeno 80% zákazníků, nespokojenost vyslovilo 7,5% odpovídajících.

Co zákazníci oceňují a kde je prostor ke zlepšení

Nejvíce se mezi důvody spokojenosti objevuje poměr výkon a ceny, spolehlivost, kvalita, jednoduchost, zákaznická podpora, profesionalita, stabilita a flexibilita služeb. Prostor ke zlepšení je v administračním rozhraní (Zákaznickém centru), nesjednocených fakturách, zákaznické podpoře, která ale figuruje i mezi pozitivy a v hodnocení se projevily i výpadky na e-mailové platformě Hosted Exchange, které jsme zaznamenali na jaře.

V odpovědích se nám také sešlo mnoho podnětů na vylepšení našich služeb většinou o technické finesy, všechny tyto nápady vyhodnotíme a případně zapracujeme do produktových plánů na příští rok. Důkazem, že s těmito informacemi opravdu pracujeme, je několik konkrétních příkladů z minulého průzkumu, kdy jsme například po jeho vyhodnocení upgradovali naše multihostingové balíčky, přidali jsme nové rozhraní pro maily Roundcube, zjednodušili jsme v našem Zákaznickém centru transfer domén, zavedli nový webhostingový balíček Komplet, připravujeme novou podobu Zákaznického centra a mnoho dalšího.

NAPIŠTE KOMENTÁŘ