Zvýšení dostupnosti naší zákaznické podpory

Minulý pátek, v době, kdy jste si již všichni užívali začátku víkendu, jsme úspěšně přeložili zakončení naší telefonní linky z datového centra přímo do našich kanceláří na Florenc. Tato změna byla samozřejmě provedena tak, abyste se k nám i v době překládání linky bez problémů dovolali, protože i v pátek večer dostupnosti naší podpory na telefonu hojně využíváte.

Proč jsme změnili náš koncept, kdy byla naše ISDN30 zakončena v DC CeColo a odtud šly telefonní hovory po IP infrastruktuře, která zajišťuje připojení k serverům a do Internetu z našich kanceláří?

Když jsme stěhovali naše kanceláře na Florenc, tedy do záplavové zóny, měli jsme za to, že bude lepší, když budou telefony zakončeny v datovém centru a pokud by nastaly povodně, jednoduše bysme je přesměrovali tam, kam bysme se po dobu záplav přesunuli. Jenomže jak šel čas, povodně naštěstí nepřicházely, ale DoS útoky se naopak množily. A ty měly za následek, kromě nedostupnosti našich služeb, také to, že byly nedostupné naše telefony, naše zákaznická podpora. Proto jsme se rozhodli telefonní a datovou síť oddělit na fyzické vrstvě, aby se vzájemně již nemohly ovlivňovat. Tím by se naše zákaznická podpora měla stát dostupnější a to zejména v době, kdy je to nejvíce potřeba.

Celou akci řídil kolega Petr, který si za její bezchybné provedení zaslouží veřejnou pochvalu. Jak to tedy všechno ve stručnosti proběhlo?
1. Na Florenci bylo potřeba připravit UTP kabel pro službu ISDN30 zakončený RJ-45
2. Následovalo ověření funkčnosti spojení ISDN
3. Poté jsme spolu s dodavatelem připravili souběh ISDN30, jak v CEColu, tak na Florenci formou failoveru
4. V den akce jsme v domluvený čas celý náš rozsah 234 262 000/100 přesměrovali na mobilní číslo zákaznické podpory
5. Řízeně jsme vypnuli ústřednu a fyzicky ji převezli z CeColo na Florenc
6. Na Florenci jsme ústřednu zapojili a začali s první fází převodu a to sice testem, jestli ústředna funguje jak z hlediska ISDN, tak z hlediska konfigurace v nové lokalitě
7. Po úspěšném testu jsme začali s fází 2, tj. s readresací ústředny a přidružených systémů
8. Po readresaci proběhly další testy (funkční ISDN, napojení přidružených systémů, apod.)
9. Následovalo překlopení provozu našeho rozsahu zpět na ústřednu
10. A končili jsme finálními testy – hovory ven/dovnitř, IVR, atd.

Před samotnou akcí jsme měli plán, včetně prerekvizit – kontakty na jednotlivé dodavatele, připravenou síť (včetně předem vybraných IP adres), připravený propoj pro ISDN30 a samozřejmě dočasné přesměrování provozu mimo špičku, pro zajímavost operátora měl v době akce cca 2-3 hovory. I proto jsme to směrovali na páteční večer. Převoz se nedotkl mailové nebo chatové komunikace.

Věřili byste, že body 1.-10. byly provedeny za dvě a půl hodiny?